Proteger os viajantes onde quer que se encontrem exige um planeamento cuidadoso e a combinação certa de prestadores de serviços

Um fluxo constante de manchetes globais alertando sobre furacões, terramotos, agitação política e epidemias generalizadas realçam a importância de um planeamento prévio para garantir que os empregados são afastados do perigo em situações de emergência. De facto, o planeamento prévio faz parte daquilo a que a indústria das viagens chama "dever de cuidado" - o desenvolvimento de políticas e procedimentos para mitigar os riscos previsíveis para os empregados que viajam para o estrangeiro.

De acordo com a International SOS, um prestador de serviços global que avalia e gere riscos e evacuações, as ameaças à segurança são a principal razão para mais de metade (58 das perturbações nas viagens, seguidas das catástrofes naturais (43%) e dos riscos no país (41%).(43%) e riscos internos (41%).

"A última coisa que se quer fazer é esperar até precisar de algo assim para ir às compras", adverte Greg Raiff, Diretor Executivo da Private Jet Services, cuja empresa presta serviços de assistência a vários clientes. "É preciso planear o inesperado. Não custa nada além de tempo para garantir que os seus fornecedores são controlados e aprovados e que tem um plano de resposta de emergência em vigor." Nessa altura, diz ele, "o nosso trabalho é minimizar os problemas a partir do momento em que nos dizem 'vai' " .

Os gestores de viagens corporativas desempenham um papel fundamental, diz Raiff. " São frequentemente o nosso ponto de contacto mais valioso porque compreendem as informações necessárias e os problemas logísticos que os viajantes enfrentam", explica. "Podemos precisar de enviar 800 trabalhadores num curto espaço de tempo. Trabalhamos em parceria porque ambos estamos a pensar na mesma coisa. São os pormenores, como passaportes, documentos de viagem e transferências de autocarro para o aeroporto, e não apenas saber onde ir para um jato de grande porte."

Embora o planeamento prévio seja um requisito em países como o Reino Unido e o Canadá, é frequentemente inexistente para muitos gestores de viagens de negócios, especialmente os de pequenas empresas com recursos limitados. 

"As emergências são um assunto secundário para a maioria das pessoas", observa o Dr. Brendan Anzalone, CEO e diretor médico da AeroMD.

"A maior parte das pessoas não sabe por onde começar, a quem telefonar ou se são bons. É por isso que a chave do sucesso é o planeamento prévio, incluindo tudo, desde certificar-se de que os documentos de viagem e as vacinas estão actualizados até à recolha de informações de risco sobre os recursos médicos existentes e, em seguida, planear as rotas para chegar aos melhores recursos. A parte mais difícil do nosso trabalho", afirma, "é passar pela burocracia governamental e cumprir os requisitos de segurança. É por isso que é tão importante ter os documentos de viagem prontamente disponíveis e as relações com antecedência".

O Dr. Robert Quigley, vice-presidente sénior da International SOS e diretor médico regional das Américas, concorda. " Os viajantes enfrentam desafios linguísticos, de recursos e culturais durante as emergências e queremos aliviá-los disso o mais rapidamente possível", explica. "A beleza do nosso modelo é que ele não conhece fronteiras. A nossa função é trabalhar com as empresas e criar uma parceria para cuidar dos seus funcionários, fornecendo tudo, desde a avaliação de itinerários para riscos, incluindo alertas de segurança rodoviária e recursos médicos e outros na região."

A ISOS, que efectua cerca de 20 000 evacuações médicas por ano, é talvez mais conhecida pelo Medaire - a primeira chamada entre as tripulações de voo e o pessoal médico quando há uma emergência médica a bordo.

SABER O QUE NÃO SE SABE

Mais de metade dos gestores de viagens (53%) afirmam que o maior desafio é educar os colaboradores sobre os riscos das viagens. Pior ainda, de acordo com a investigação da indústria, é o facto de os gestores de viagens das empresas poderem nem sequer reconhecer que a gestão de riscos para os funcionários que viajam para o estrangeiro ou que trabalham no estrangeiro é uma parte crítica das suas responsabilidades de dever de cuidado.

Um olhar sobre o Mapa de Riscos de Viagem de 2018 da ISOS mostra os riscos que os viajantes enfrentam efetivamente. " Isto faz parte do dever primordial de cuidado de uma empresa sobre como se deve preparar para ajudar os seus empregados", acrescenta Quigley. 

"O dever de diligência é um assunto que nos é muito caro e que fomos responsáveis por tornar parte do vernáculo no espaço da gestão do risco de viagem", afirma. "Trata-se de mais do que uma obrigação legal ou moral. Trata-se de fazer o que é correto e deve ser uma parte fundamental do planeamento de qualquer empresa. Se soubermos que uma determinada área com exposição a activos humanos está a sofrer distúrbios civis e não tem planos de resposta de emergência, então não está a cumprir o seu dever de cuidado e, em alguns países, isso é abrangido pelo código penal. penal".

As empresas também têm de estabelecer os parâmetros da prestação de serviços de dever de diligência, aconselham os especialistas em segurança nas viagens, incluindo a forma de abordar os problemas quando os empregados fazem as suas próprias viagens de fim de semana em trabalho ou em férias. Parte do problema é a confusão sobre se a responsabilidade pelo dever de diligência cabe aos departamentos de recursos humanos, segurança ou viagens, o que ilustra a importância de linhas claras de autoridade.

FAZER UMA FILA

A velocidade é muitas vezes essencial, diz Raiff. " Uma das principais razões para utilizar a aviação executiva é a sua capacidade de responder rapidamente às necessidades dos clientes", explica. "Podemos estar no ar em duas horas, mas isso só acontece se já tivermos as nossas relações estabelecidas. Utilizar a aviação executiva também significa menos desvios, rotas mais directas e um serviço mais rápido."

Ansalone, da AeroMD, explica a importância da ligação local da sua empresa. "Antes de lançarmos os nossos serviços, as evacuações médicas nas Caraíbas demoravam dias a obter a aprovação do seguro e a organizar voos charter a partir da Florida. A nossa empresa está sediada na região, pelo que reduzimos significativamente esse tempo de espera para horas. A AeroMD é especializada no transporte de hospital para hospital em aeronaves de asa fixa fornecidas pela Boehlke International Airways." A Boehlke é uma empresa de voos charter com sede em St. Croix.

Anzalone faz eco da ISOS e da Private Jet Services ao delinear os procedimentos para uma evacuação médica, salientando a importância de ter profissionais médicos a tempo inteiro na equipa. A ISOS tem 1400 especialistas médicos em todo o mundo, enquanto a AeroMd e a PJS têm as suas próprias equipas principais de profissionais, incluindo médicos, enfermeiros e médicos, que actuam como acompanhantes durante os voos.

"Falamos com os médicos locais para avaliar o doente e saber se está ou não em condições de viajar", diz Anzalone. "É seguro para o doente viajar de avião? Está estável ou devemos, talvez, esperar mais um dia para que fique mais estável? Depois, determinamos para onde vão e, com Boehlke, a melhor forma de lá chegar. A Boehlke trabalha com famílias, gestores de viagens ou departamentos de voos de empresas para gerir a reserva e o voo. Cada evacuação é única. Não existe uma abordagem única. É preciso conhecer o processo para cada tipo de emergência, quer seja médica, furacão, terramoto ou ataque terrorista".

Cerca de 75 por cento das evacuações médicas da ISOS são efectuadas através de companhias aéreas comerciais. A ISOS, tal como a Private Jet Services, conta com equipas de especialistas em aviação que não só conhecem as companhias aéreas, como também mantêm relações com empresas de aviação comercial e podem identificar o avião adequado para a missão, incluindo uma UCI voadora. A AeroMD tem gerido várias emergências médicas, desde ataques cardíacos e hemorragias intracranianas a traumatismos causados por acidentes de viação.

ESTABELECER AS RELAÇÕES

Raiff explica o envolvimento da Private Jet Services nos planos de atenuação de riscos. " Somos mais solicitados pelos departamentos de continuidade e segurança das empresas do que pelos gestores de viagens", afirma. "Isto faz parte do plano de continuidade das actividades de uma empresa, que faz um pré-planeamento de contingências. É preciso examinar as empresas a que se vai recorrer para garantir que cumprem as nossas normas. Tem de haver políticas, procedimentos e protocolos para gerir qualquer tipo de risco e estes têm de ser treinados e actualizados periodicamente."

Explica também que os contratos cobrem todos os títulos que temos visto ao longo dos anos, incluindo pandemias, vulcões, acidentes em centrais nucleares, greves laborais e até falências súbitas de companhias aéreas.

"A nossa definição de emergência é quando temos de levar alguém a um sítio rapidamente e não o podemos fazer com a aviação comercial", afirma. "Lembram-se quando o vulcão da Islândia fechou o espaço aéreo comercial entre a Europa e os EUA? Foi nessa altura que entrámos em ação e levámos as pessoas para onde precisavam de ir. Temos uma rede de recursos, agentes aeronáuticos e funcionários a nível mundial com formação para fazer face a qualquer contingência."

Parte do planeamento prévio é garantir que a empresa de viagens cumpre as normas. " Temos acordos com os nossos clientes em que ultrapassamos uma série de obstáculos para nos tornarmos um fornecedor aprovado", explica Raiff. "Temos de ter um seguro de responsabilidade civil e um documento legal que permita ao cliente reservar voos com um simples clique num botão."

No entanto, adverte, o planeamento prévio é apenas o primeiro passo. "Não se trata de uma questão de um e pronto. É preciso tirar o pó do programa, fazer alguns exercícios, atualizar os números de telefone e as pessoas autorizadas a contratar esses serviços. É preciso agendar chamadas regulares para garantir que todos estão na mesma página. Durante a época dos furacões, por exemplo, temos chamadas semanais de planeamento para os nossos clientes na região do Golfo dos EUA."

No final, conclui Raiff, a ideia é ter o plano em vigor e pronto a funcionar se for necessário, sempre que for necessário. "Queremos que toda a gente veja a grande seta vermelha que diz 'comece aqui' quando algo está a acontecer".

O planeamento prévio é o primeiro passo para criar essa grande seta vermelha.