허리케인, 지진, 정치적 불안, 광범위한 전염병에 대해 경고하는 전 세계 뉴스 헤드라인은 비상 상황에서 직원들이 위험으로부터 벗어날 수 있도록 사전 계획의 중요성을 강조합니다. 실제로 사전 계획은 여행 업계에서 '주의 의무'라고 부르는 것의 일부로, 해외로 여행하는 직원의 예측 가능한 위험을 완화하기 위한 정책과 절차를 개발하는 것입니다.
위험 및 대피를 평가하고 관리하는 글로벌 서비스 제공업체인 International SOS에 따르면, 보안 위협이 여행 중단의 절반 이상(58%)을 차지하는 주요 원인이며, 자연재해(43%)와 국가 내 위험(41%)이 그 뒤를 잇고 있습니다.
"이런 물건이 필요할 때까지 기다렸다가 쇼핑하러 가는 것은 절대 원치 않는 일입니다."라고 수많은 고객에게 관리 의무를 제공하는 Private Jet Services의 CEO인 Greg Raiff는 경고합니다. "예상치 못한 상황에 대비해야 합니다. 공급업체를 심사하고 승인하고 비상 대응 계획을 마련하는 데는 시간만 들 뿐입니다." 그는 "'가라'는 지시를 받은 순간부터 번거로움을 최소화하는 것이 우리의 임무"라고 말합니다.
기업 출장 관리자의 역할은 매우 중요하다고 라이프는 말합니다. "여행 관리자는 필요한 정보와 여행자가 직면하는 물류 문제를 잘 이해하고 있기 때문에 가장 중요한 접점입니다."라고 그는 설명합니다. "800명의 직원을 급히 보내야 할 수도 있습니다. 우리는 서로 같은 생각을 하고 있기 때문에 파트너십을 맺고 일합니다. 여권, 여행 서류, 공항까지의 버스 환승과 같은 세부 사항뿐만 아니라 와이드바디 제트기를 어디로 갈지 아는 것도 중요합니다."
영국이나 캐나다와 같은 국가에서는 사전 계획이 필수이지만, 많은 기업 출장 관리자, 특히 자원이 제한된 소규모 기업의 출장 관리자에게는 사전 계획이 존재하지 않는 경우가 많습니다.
"응급 상황은 대부분의 사람들에게 뒷전입니다."라고 AeroMD의 CEO 겸 최고 의료 책임자인 브렌단 안잘론 박사는 말합니다. "대부분의 사람들은 어디서부터 시작해야 할지, 누구에게 전화해야 할지, 자신이 괜찮은 사람인지 알지 못합니다. 그렇기 때문에 여행 서류와 백신이 최신 상태인지 확인하는 것부터 위험 정보 수집에 이르기까지 모든 것을 포함한 사전 계획이 성공의 열쇠입니다.
의료 자원이 무엇인지 파악한 다음 더 나은 자원에 도달할 수 있는 경로를 계획합니다. 그는 "우리 업무에서 가장 어려운 부분은 정부의 관료적 절차를 통과하고 보안 요건을 충족하는 것"이라고 말합니다. 그렇기 때문에 여행 서류를 준비해 두고 미리 관계를 맺는 것이 매우 중요합니다."
International SOS의 수석 부사장이자 미주 지역 의료 책임자인 로버트 퀴글리 박사도 이에 동의합니다. "여행자는 응급 상황에서 언어, 자원, 문화적 문제에 직면하게 되며, 가능한 한 빨리 이러한 문제를 해결해주고 싶을 것입니다."라고 그는 설명합니다. "우리 모델의 장점은 국경이 없다는 것입니다. 저희는 기업과 협력하여 직원들을 돌보기 위한 파트너십을 구축하여 도로 교통 안전 경보, 해당 지역의 의료 및 기타 자원을 포함한 위험에 대한 여정 평가부터 모든 것을 제공하는 것입니다."
매년 2만 건에 조금 못 미치는 의료 대피를 수행하는 ISOS는 기내 응급 상황 발생 시 승무원과 의료진 간의 첫 번째 통화인 Medaire로 가장 잘 알려져 있을 것입니다.
하지만 업계 조사에 따르면 기업 출장 관리자가 해외 출장 또는 해외 근무 직원에 대한 위험 관리가 주의 의무의 중요한 부분이라는 사실조차 인식하지 못하는 경우가 많다는 점이 더 큰 문제입니다.
ISOS의 2018 여행 위험 지도를 살펴보면 여행자가 실제로 직면하는 위험을 확인할 수 있습니다. "이는 회사가 직원들을 지원하기 위해 어떻게 준비해야 하는지에 대한 기업의 최우선적인 주의 의무의 일부입니다."라고 Quigley는 덧붙입니다.
여행 관리자의 절반 이상(53%)이 직원들에게 여행 위험에 대해 교육하는 것이 가장 큰 과제라고 답했습니다.
"주의의무는 우리에게 매우 중요한 주제이며, 우리는 여행 위험 관리 분야에서 주의의무를 일상적인 것으로 만드는 데 책임이 있습니다."라고 그는 말합니다. "이는 법적 또는 도덕적 의무 그 이상입니다. 이는 옳은 일을 하는 것이며 모든 기업의 계획에서 기본이 되어야 합니다. 인적 자산이 노출된 특정 지역에서 시민 불안이 발생하고 있다는 사실을 알고도 비상 대응 계획을 마련하지 않았다면 주의 의무를 다하지 않은 것이며, 일부 국가에서는 형법상 범죄에 해당할 수 있습니다."
여행 보안 전문가들은 직원들이 업무나 휴가 중 주말 외출을 할 때 발생하는 문제를 해결하는 방법을 포함해 기업들은 주의 의무 서비스 제공의 매개변수를 설정해야 한다고 조언합니다. 문제의 일부는 주의 의무의 책임이 인사부서, 보안부서 또는 여행부서에 있는지에 대한 혼동으로, 명확한 권한의 경계가 중요하다는 것을 보여줍니다.
Raiff는 속도가 핵심인 경우가 많다고 말합니다. "비즈니스 항공을 이용하는 주된 이유 중 하나는 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있기 때문입니다."라고 그는 설명합니다. "2시간 안에 비행기를 띄울 수 있지만, 이미 관계가 구축되어 있지 않으면 그렇게 할 수 없습니다. 또한 비즈니스 항공을 이용하면 우회 횟수가 줄어들고, 직항 노선이 많아지며, 서비스가 더 빨라집니다."
AeroMD의 안살론은 회사의 현지 인맥이 얼마나 중요한지 설명합니다. "서비스를 출시하기 전에는 카리브해에서 의료 대피를 하려면 보험 승인과 플로리다에서 내려오는 전세 항공편을 예약하는 데 며칠이 걸렸습니다. 우리 회사는 이 지역에 기반을 두고 있기 때문에 대기 시간을 몇 시간으로 크게 단축했습니다. AeroMD는 뵐케 국제 항공이 제공하는 고정익 항공기를 이용한 병원 간 이송을 전문으로 합니다." 뵐케는 생크루아에 본사를 둔 전세기 회사입니다.
" 비상 사태는 대부분의 사람들에게는 뒷전입니다. 그렇기 때문에 사전 계획이 성공의 열쇠입니다."
안잘론은 의료 대피 절차에 대한 개요를 설명하면서 팀에 풀타임 의료 전문가를 두는 것이 중요하다고 강조하는 ISOS와 개인 제트기 서비스를 인용합니다. ISOS는 전 세계에 1,400명의 의료 전문가를 보유하고 있으며, AeroMd와 PJS는 비행 중 에스코트 역할을 하는 의사, 간호사, 의료진을 포함한 자체 핵심 전문가 팀을 보유하고 있습니다.
"현지 의사와 상의하여 환자를 평가하고 여행에 적합한지 여부를 판단합니다."라고 안잘론은 말합니다. "환자가 비행해도 안전한가요? 안정된 상태인가, 아니면 더 안정될 때까지 하루 정도 더 기다려야 하는가? 그런 다음 환자가 어디로 갈지 결정하고 Boehlke와 함께 그곳에 도착하는 가장 좋은 방법을 찾습니다. Boehlke는 가족, 여행 관리자 또는 기업 비행 부서와 협력하여 예약 및 비행을 관리합니다. 모든 대피는 고유합니다. 쿠키 커터 같은 접근 방식은 없습니다. 의료, 허리케인, 지진, 테러 공격 등 각 종류의 비상 상황에 대한 프로세스를 알아야 합니다."
ISOS의 의료 대피 중 약 75%는 상업 항공사를 통해 이루어집니다. ISOS는 개인 제트기 서비스와 마찬가지로 항공사를 잘 알고 있을 뿐만 아니라 비즈니스 항공 회사와의 관계를 유지하며 비행 중환자실 등 임무에 적합한 항공기를 파악할 수 있는 항공 전문가 팀에 의존하고 있습니다. AeroMD는 심장마비, 두개 내 출혈부터 교통사고 외상까지 다양한 응급 상황을 관리해 왔습니다.
라이프는 위험 완화 계획에 대한 프라이빗 제트 서비스의 개입에 대해 설명합니다. "저희는 출장 관리자보다 기업의 비즈니스 연속성 및 보안 부서에서 더 많이 의뢰를 받습니다."라고 그는 말합니다. "이는 우발 상황에 미리 대비하는 기업의 비즈니스 연속성 계획의 일부입니다. 사용할 업체를 심사하여 회사의 기준을 충족하는지 확인해야 합니다. 모든 종류의 위험을 관리하기 위한 정책, 절차 및 프로토콜이 마련되어 있어야 하며, 이를 훈련하고 주기적으로 업데이트해야 합니다."
또한 팬데믹, 화산, 원자력 발전소 사고, 노동 파업, 갑작스러운 항공사 파산 등 지난 몇 년간 우리가 보아왔던 모든 헤드라인을 계약에 포함한다고 설명합니다.
"우리가 정의하는 긴급 상황이란 누군가를 신속하게 어디론가 데려가야 하는데 상업용 항공기로는 불가능할 때를 말합니다."라고 그는 말합니다. "아이슬란드 화산으로 인해 유럽과 미국 사이의 상업용 영공이 폐쇄되었을 때를 기억하시나요? 바로 그때 우리가 행동에 나서서 사람들을 필요한 곳으로 데려다 주었죠. 우리는 어떤 비상 상황에도 대처할 수 있도록 훈련된 전 세계 자원 네트워크, 항공기 요원 및 직원을 보유하고 있습니다."
사전 계획의 일부는 여행사가 기준을 충족하는지 확인하는 것입니다. "저희는 고객과 계약을 맺고 승인된 제공업체가 되기 위해 많은 장애물을 뛰어넘습니다."라고 Raiff는 설명합니다. "책임 보험에 가입해야 하고 고객이 버튼 클릭 한 번으로 항공편을 예약할 수 있는 법적 문서가 마련되어 있어야 합니다."
하지만 그는 사전 계획은 첫 번째 단계일 뿐이라고 경고합니다. "이것은 한 번으로 끝나는 문제가 아닙니다. 프로그램을 점검하고, 몇 가지 훈련을 하고, 전화번호와 서비스 계약 권한이 있는 사람들을 업데이트해야 합니다. 모든 사람이 같은 정보를 공유할 수 있도록 정기적인 통화 일정을 잡아야 합니다. 예를 들어 허리케인 시즌에는 미국 걸프 지역의 고객을 위해 매주 계획 통화를 합니다."
결국, 라이프는 필요할 때 언제든 계획이 필요할 때 바로 실행할 수 있도록 준비하는 것이 중요하다고 결론을 내립니다. "우리는 모든 사람이 어떤 일이 발생했을 때 '여기서부터 시작'이라는 큰 빨간 화살표를 볼 수 있기를 바랍니다."
사전 계획은 큰 빨간 화살표를 만들기 위한 첫 번째 단계입니다.