Le flot continu de gros titres annonçant des ouragans, des tremblements de terre, des troubles politiques et des épidémies généralisées souligne l'importance de la planification préalable pour s'assurer que les employés sont mis à l'abri des dangers en cas d'urgence. En fait, la planification préalable fait partie de ce que l'industrie du voyage appelle le "devoir de diligence", c'est-à-dire l'élaboration de politiques et de procédures visant à atténuer les risques prévisibles pour les employés qui voyagent à l'étranger.
Selon International SOS, un prestataire de services mondial qui évalue et gère les risques et les évacuations, les menaces sécuritaires sont la principale raison de plus de la moitié (58 %) des interruptions de voyage, suivies par les catastrophes naturelles (43 %) et les risques à l'intérieur du pays (41 %).
"La dernière chose à faire est d'attendre d'avoir besoin de quelque chose comme cela pour faire des achats", prévient Greg Raiff, PDG de Private Jet Services, dont l'entreprise fournit des services d'assistance à de nombreux clients. "Il faut prévoir l'imprévu. Cela ne coûte rien d'autre que du temps pour s'assurer que vos fournisseurs sont contrôlés et approuvés et que vous avez mis en place un plan d'intervention d'urgence." À ce moment-là, ajoute-t-il, "c'est notre travail de minimiser les problèmes à partir du moment où l'on nous dit 'allez-y'".
Les responsables des voyages d'affaires jouent un rôle essentiel, selon M. Raiff. "Ils sont souvent notre point de contact le plus précieux, car ils comprennent les informations nécessaires et les problèmes logistiques auxquels les voyageurs sont confrontés", explique-t-il. "Il se peut que nous ayons besoin de faire partir 800 travailleurs en urgence. Nous travaillons en partenariat parce que nous pensons tous les deux à la même chose. Tout se joue dans les détails, comme les passeports, les documents de voyage et les transferts en bus vers l'aéroport, et pas seulement dans le fait de savoir où aller pour un avion à fuselage large.
Bien que la planification préalable soit une obligation dans des pays tels que le Royaume-Uni et le Canada, elle est souvent inexistante pour de nombreux gestionnaires de voyages d'affaires, en particulier ceux des petites entreprises disposant de ressources limitées.
"Pour la plupart des gens, les urgences ne sont qu'un pis-aller", remarque le Dr Brendan Anzalone, PDG et médecin en chef d'AeroMD. "La plupart des gens ne savent pas par où commencer, qui appeler ou s'ils sont compétents. C'est pourquoi la clé du succès réside dans la planification préalable, qui consiste à s'assurer que les documents de voyage et les vaccins sont à jour et à recueillir des informations sur les risques.
Il s'agit de savoir quelles sont les ressources médicales et de planifier les itinéraires pour atteindre les meilleures ressources. La partie la plus difficile de notre travail", affirme-t-il, "est de passer au travers des formalités administratives et de répondre aux exigences de sécurité. C'est pourquoi il est si important d'avoir des documents de voyage à portée de main et des relations à l'avance".
Le Dr Robert Quigley, premier vice-président d'International SOS et directeur médical régional pour les Amériques, partage cet avis. "Les voyageurs sont confrontés à des problèmes de langue, de ressources et de culture dans les situations d'urgence, et vous voulez les soulager dès que possible", explique-t-il. "La beauté de notre modèle est qu'il ne connaît pas de frontières. Notre travail consiste à collaborer avec les entreprises et à créer un partenariat pour la prise en charge de leurs employés, en leur fournissant tout ce dont ils ont besoin, depuis l'évaluation des itinéraires en fonction des risques jusqu'aux alertes de sécurité routière, en passant par les ressources médicales et autres de la région."
ISOS, qui effectue près de 20 000 évacuations médicales par an, est surtout connu pour Medaire, le premier appel entre les équipages et le personnel médical en cas d'urgence médicale en vol.
Pire encore, selon une étude du secteur, les responsables des voyages d'affaires ne reconnaissent peut-être même pas que la gestion des risques pour les employés qui voyagent ou travaillent à l'étranger est un élément essentiel de leurs responsabilités en matière de devoir de diligence.
La Travel Risk Map 2018 de l'ISOS montre les risques auxquels les voyageurs sont réellement confrontés. "Cela fait partie du devoir primordial de diligence d'une entreprise sur la manière dont elle doit se préparer à aider ses employés", ajoute Quigley.
Plus de la moitié des gestionnaires de voyages (53%) déclarent que le plus grand défi est d'éduquer les employés sur les risques liés aux voyages.
"Le devoir de diligence est un sujet qui nous tient à cœur et nous avons contribué à le faire entrer dans le langage courant de la gestion des risques liés aux voyages", explique-t-il. "Il ne s'agit pas seulement d'une obligation légale ou morale. Il s'agit de faire ce qu'il faut et cela devrait être un élément fondamental de la planification de toute entreprise. Si vous savez qu'une zone particulière exposée à des risques humains connaît des troubles civils et que vous n'avez pas mis en place de plans d'intervention d'urgence, vous ne respectez pas votre devoir de diligence et, dans certains pays, cela tombe sous le coup du code pénal".
Les entreprises doivent également définir les paramètres de la prestation de services de devoir de vigilance, conseillent les experts en sécurité des voyages, et notamment la manière de traiter les problèmes lorsque les employés effectuent des voyages d'agrément le week-end, dans le cadre de leurs activités professionnelles ou de leurs vacances. Le problème réside en partie dans la confusion qui règne quant à savoir si la responsabilité du devoir de diligence incombe aux services des ressources humaines, de la sécurité ou des voyages, ce qui illustre l'importance d'établir des lignes hiérarchiques claires.
Selon M. Raiff, la rapidité est souvent essentielle. "L'une des principales raisons d'utiliser l'aviation d'affaires est sa capacité à répondre rapidement aux besoins des clients", explique-t-il. "Nous pouvons prendre l'avion en deux heures, mais cela n'arrivera pas si vous n'avez pas déjà établi vos relations. L'utilisation de l'aviation d'affaires signifie également moins de déroutements, des itinéraires plus directs et un service plus rapide.
M. Ansalone, d'AeroMD, explique l'importance de la connexion locale de son entreprise. "Avant le lancement de nos services, les évacuations médicales dans les Caraïbes nécessitaient des jours d'attente pour l'approbation de l'assurance et l'organisation de vols charters au départ de la Floride. Notre société étant basée dans la région, nous avons considérablement réduit ce temps d'attente, qui n'est plus que de quelques heures. AeroMD est spécialisée dans le transport d'hôpital à hôpital dans des avions fournis par Boehlke International Airways. Boehlke est une compagnie charter dont le siège se trouve à Sainte-Croix.
" Pour la plupart des gens, les situations d'urgence ne sont qu'un pis-aller. C'est pourquoi la clé du succès réside dans la planification préalable "
Anzalone se fait l'écho d'ISOS et de Private Jet Services en décrivant les procédures d'une évacuation médicale, soulignant l'importance d'avoir des professionnels de la santé à plein temps dans l'équipe. ISOS compte 1 400 experts médicaux dans le monde entier, tandis qu'AeroMd et PJS ont leurs propres équipes de professionnels, dont des médecins, des infirmières et des infirmiers, qui agissent en tant qu'escortes pendant les vols.
"Nous nous concertons avec les médecins locaux pour évaluer le patient et déterminer s'il est apte à voyager", explique M. Anzalone. "Le patient peut-il prendre l'avion en toute sécurité ? Est-il stable ou devrions-nous attendre un jour de plus pour qu'il le soit davantage ? Ensuite, nous déterminons leur destination et, avec Boehlke, le meilleur moyen de s'y rendre. Boehlke travaille avec les familles, les responsables des voyages ou les services de vol des entreprises pour gérer la réservation et le vol. Chaque évacuation est unique. Il n'y a pas d'approche à l'emporte-pièce. Il faut connaître la procédure à suivre pour chaque type d'urgence, qu'il s'agisse d'une urgence médicale, d'un ouragan, d'un tremblement de terre ou d'un attentat terroriste.
Environ 75 % des évacuations médicales d'ISOS sont effectuées par des compagnies aériennes commerciales. ISOS, comme Private Jet Services, s'appuie sur des équipes d'experts en aviation qui non seulement connaissent les compagnies aériennes, mais entretiennent également des relations avec les compagnies d'aviation d'affaires et peuvent identifier l'avion approprié pour la mission, y compris une unité de soins intensifs volante. AeroMD a pris en charge diverses urgences médicales, de la crise cardiaque à l'hémorragie intracrânienne, en passant par les traumatismes dus à un accident de voiture.
M. Raiff explique l'implication de Private Jet Services dans les plans d'atténuation des risques. "Nous sommes davantage sollicités par les services de sécurité et de continuité des activités des entreprises que par les responsables des voyages", explique-t-il. "Cela fait partie du plan de continuité des activités d'une entreprise, qui prévoit des mesures d'urgence. Vous devez contrôler les entreprises auxquelles vous allez faire appel pour vous assurer qu'elles répondent à vos normes. Des politiques, des procédures et des protocoles doivent être mis en place pour gérer tout type de risque, et ils doivent faire l'objet d'exercices et de mises à jour périodiques.
Il explique également que les contrats couvrent tous les gros titres que nous avons vus au fil des ans, y compris les pandémies, les volcans, les accidents de centrales nucléaires, les grèves et même les faillites soudaines de compagnies aériennes.
"Notre définition de l'urgence, c'est qu'il faut envoyer quelqu'un quelque part rapidement et que l'aviation commerciale ne peut pas le faire", explique-t-il. "Souvenez-vous de la fermeture de l'espace aérien commercial entre l'Europe et les États-Unis à la suite de l'éruption du volcan islandais. C'est à ce moment-là que nous sommes entrés en action et que nous avons transporté les gens là où ils devaient aller. Nous disposons d'un réseau de ressources, d'agents aériens et d'employés dans le monde entier, formés pour faire face à n'importe quelle éventualité.
Une partie de la planification préalable consiste à s'assurer que la compagnie de voyage répond aux normes. "Nous avons conclu des accords avec nos clients en vertu desquels nous devons franchir de nombreux obstacles pour devenir un prestataire agréé", explique M. Raiff. "Nous devons avoir une assurance responsabilité civile et disposer d'un document juridique permettant à un client de réserver des vols en cliquant sur un seul bouton.
Cependant, il prévient que la planification préalable n'est qu'une première étape. "Il ne s'agit pas d'une solution miracle. Il faut dépoussiérer le programme, faire des exercices, mettre à jour les numéros de téléphone et les personnes autorisées à contracter de tels services. Il faut prévoir des appels réguliers pour s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Pendant la saison des ouragans, par exemple, nous organisons des réunions de planification hebdomadaires pour nos clients de la région du Golfe des États-Unis.
En fin de compte, conclut M. Raiff, l'idée est d'avoir un plan en place et prêt à être mis en œuvre en cas de besoin, à tout moment. "Nous voulons être sûrs que tout le monde voit la grosse flèche rouge qui dit 'commencez ici' quand quelque chose se passe".
La planification préalable est la première étape de la création de cette grande flèche rouge.