Постоянный поток заголовков в мировых СМИ, предупреждающих об ураганах, землетрясениях, политических беспорядках и широко распространенных эпидемиях, подчеркивает важность предварительного планирования для обеспечения безопасности сотрудников в чрезвычайных ситуациях. По сути, предварительное планирование является частью того, что в туристической индустрии называется "обязанностью заботиться" - разработка политики и процедур для снижения прогнозируемых рисков для сотрудников, выезжающих за рубеж.
По данным International SOS, глобального поставщика услуг по оценке и управлению рисками и эвакуацией, угрозы безопасности являются основной причиной более половины (58 %) срывов поездок, за ними следуют стихийные бедствия (43 %) и страновые риски (41 %).
"Меньше всего вам хочется ждать, пока вам понадобится что-то подобное, чтобы отправиться за покупками", - предостерегает генеральный директор Private Jet Services Грег Райфф, чья компания обеспечивает заботу о многочисленных клиентах. "Вы должны планировать на случай непредвиденных обстоятельств. Убедиться в том, что ваши поставщики проверены и одобрены, а также в том, что у вас есть план действий в чрезвычайных ситуациях, не стоит ничего, кроме времени". По его словам, "наша задача - свести к минимуму все хлопоты с того момента, как нам скажут "поехали"".
Менеджеры по корпоративным поездкам играют важную роль, говорит Райфф. "Они часто являются нашей самой ценной точкой соприкосновения, поскольку понимают, какая информация необходима и с какими логистическими проблемами сталкиваются путешественники", - объясняет он. "Нам может понадобиться срочно отправить 800 работников. Мы работаем в партнерстве, потому что оба думаем об одном и том же. Все дело в деталях, таких как паспорта, проездные документы и автобусные трансферы в аэропорт, а не только в том, чтобы знать, куда ехать на широкофюзеляжном самолете".
Хотя в таких странах, как Великобритания и Канада, предварительное планирование является обязательным условием, для многих менеджеров по корпоративным поездкам, особенно из небольших компаний с ограниченными ресурсами, оно зачастую не существует.
"Для большинства людей чрезвычайные ситуации являются чем-то из ряда вон выходящим", - отмечает доктор Брендан Анзалоун, генеральный директор и главный врач компании AeroMD. "Большинство людей не знают, с чего начать, кому позвонить и есть ли от них толк. Вот почему ключом к успеху является предварительное планирование, включающее в себя все: от проверки актуальности проездных документов и вакцин до сбора информации о рисках.
В этом случае мы должны знать, какие есть медицинские ресурсы, а затем планировать маршруты, чтобы добраться до них. Самая сложная часть нашей работы, - говорит он, - это прохождение через правительственную волокиту и соблюдение требований безопасности. Вот почему так важно иметь под рукой проездные документы и заранее наладить отношения".
Доктор Роберт Куигли, старший вице-президент и региональный медицинский директор International SOS в Северной и Южной Америке, согласен с этим. "Путешественники сталкиваются с языковыми, ресурсными и культурными проблемами во время чрезвычайных ситуаций, и вы хотите избавить их от этого как можно скорее", - объясняет он. "Прелесть нашей модели в том, что она не знает границ. Наша задача - работать с компаниями и создавать партнерство для заботы об их сотрудниках, предоставляя все, начиная от оценки маршрутов на предмет рисков, включая предупреждения о дорожной безопасности, медицинские и другие ресурсы в регионе".
Компания ISOS, которая ежегодно проводит чуть менее 20 000 медицинских эвакуаций, наиболее известна благодаря программе Medaire - первому звонку между экипажами самолетов и медицинским персоналом при возникновении экстренной медицинской ситуации в полете.
Однако еще хуже, согласно отраслевым исследованиям, то, что менеджеры по корпоративным поездкам могут даже не осознавать, что управление рисками для сотрудников, путешествующих или работающих за границей, является важной частью их обязанностей по обеспечению безопасности.
Карта рисков путешествий 2018 года от ISOS показывает, с какими рисками на самом деле сталкиваются путешественники. "Это часть главной обязанности компании по подготовке к оказанию помощи своим сотрудникам", - добавляет Куигли.
Более половины менеджеров по туризму (53 %) говорят, что самая большая проблема - это обучение сотрудников рискам, связанным с поездками.
"Обязанность заботиться - тема, близкая и дорогая нашему сердцу, и мы ответственны за то, чтобы она вошла в обиход в сфере управления туристическими рисками", - говорит он. "Это не просто юридическое или моральное обязательство. Речь идет о том, чтобы поступать правильно, и это должно быть основополагающей частью планирования любой корпорации. Если вы знаете, что в конкретном регионе, где есть человеческие ресурсы, происходят гражданские беспорядки, и не имеете планов реагирования на чрезвычайные ситуации, значит, вы не выполняете свой долг заботы, а в некоторых странах это подпадает под уголовный кодекс".
Эксперты по безопасности путешествий советуют, что компаниям также необходимо определить параметры предоставления услуг по обеспечению безопасности, в том числе как решать проблемы, когда сотрудники отправляются в самостоятельные поездки на выходные во время командировки или отпуска. Частью проблемы является путаница в вопросе о том, кто несет ответственность за предоставление услуг по обеспечению безопасности - отдел кадров, отдел безопасности или отдел путешествий, что свидетельствует о важности четкого разграничения полномочий.
По словам Райффа, скорость часто имеет решающее значение. "Одна из главных причин использования бизнес-авиации - ее способность быстро реагировать на потребности клиентов", - объясняет он. Мы можем подняться в воздух за два часа, но этого не произойдет, если у вас уже не налажены связи". Использование бизнес-авиации также означает меньшее количество пересадок, более прямые маршруты и более быстрое обслуживание".
Представитель AeroMD Ансалоне объясняет, чем так важны местные связи его компании. "До того, как мы запустили наши услуги, медицинская эвакуация в Карибском бассейне занимала несколько дней, чтобы получить одобрение страховой компании и организовать чартерные рейсы из Флориды. Наша компания базируется в этом регионе, поэтому мы значительно сократили время ожидания до нескольких часов". AeroMD специализируется на перевозках из больницы в больницу на самолетах, предоставляемых компанией Boehlke International Airways". Boehlke - чартерная компания со штаб-квартирой на острове Санта-Крус.
" Для большинства людей чрезвычайные ситуации являются чем-то из ряда вон выходящим. Поэтому ключ к успеху - это предварительное планирование "
Анзалоне, как и ISOS и Private Jet Services, описывает процедуры медицинской эвакуации, подчеркивая важность наличия в команде штатных медицинских специалистов. В ISOS работают 1400 медицинских специалистов по всему миру, в то время как AeroMd и PJS имеют свои основные команды профессионалов, включая врачей, медсестер и санитаров, которые выступают в качестве сопровождающих во время полетов.
"Мы советуемся с местными врачами, чтобы оценить состояние пациента и выяснить, может ли он отправиться в путешествие", - говорит Анзалоун. "Безопасно ли пациенту лететь? Стабильны ли они, или, возможно, нам следует подождать еще один день, чтобы они стали более стабильными? Затем мы определяем, куда они направляются, и вместе с Боэльке выбираем лучший способ добраться туда". Boehlke работает с семьями, менеджерами по туризму или корпоративными отделами по организации полетов, чтобы организовать бронирование и перелет. Каждая эвакуация уникальна. Не существует шаблонного подхода. Вы должны знать процесс для каждого вида чрезвычайной ситуации, будь то медицинская или ураган, землетрясение или террористический акт".
Около 75 процентов медицинских эвакуаций ISOS осуществляется с помощью коммерческих авиалиний. ISOS, как и Private Jet Services, опирается на команды авиационных экспертов, которые не только знают авиакомпании, но и поддерживают отношения с компаниями бизнес-авиации и могут подобрать подходящий самолет для выполнения миссии, включая летающее отделение интенсивной терапии. AeroMD оказывала помощь в различных экстренных медицинских ситуациях - от сердечных приступов и внутричерепных кровотечений до травм, полученных в автомобильной аварии.
Райфф объясняет участие Private Jet Services в разработке планов по снижению рисков. "Нас чаще привлекают корпоративные отделы по обеспечению непрерывности бизнеса и безопасности, чем менеджеры по туризму", - говорит он. "Это часть плана обеспечения непрерывности деятельности компании, в котором заранее планируются непредвиденные обстоятельства. Вы должны проверять компании, которые собираетесь использовать, чтобы убедиться, что они соответствуют вашим стандартам. Должны быть разработаны политики, процедуры и протоколы для управления любыми рисками, и они должны быть отработаны и периодически обновляться".
Он также объясняет, что контракты охватывают все заголовки, которые мы видели за эти годы, включая пандемии, вулканы, аварии на атомных станциях, забастовки рабочих и даже внезапные банкротства авиакомпаний.
"Наше определение чрезвычайной ситуации - это когда вам нужно быстро доставить кого-то куда-то, а коммерческая авиация этого сделать не может", - говорит он. "Помните, как вулкан в Исландии закрыл коммерческое воздушное пространство между Европой и США? Именно тогда мы начали действовать и доставили людей туда, куда им было нужно. У нас есть сеть ресурсов, агенты самолетов и сотрудники по всему миру, обученные справляться с любыми непредвиденными ситуациями".
Часть предварительной подготовки заключается в обеспечении соответствия туристической компании стандартам. "Мы заключаем с нашими клиентами соглашения, по которым мы преодолеваем множество препятствий, чтобы стать утвержденным поставщиком услуг", - объясняет Райфф. "Мы должны иметь страховку ответственности и юридический документ, позволяющий клиенту бронировать рейсы одним нажатием кнопки".
Однако он предупреждает, что предварительное планирование - это только первый шаг. "Это не вопрос "раз и готово". Нужно вытереть пыль с программы, провести несколько учений, обновить номера телефонов и тех, кто уполномочен заключать договоры на оказание таких услуг. Вы должны регулярно проводить обзвон, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне. Например, во время сезона ураганов мы проводим еженедельные совещания по планированию для наших клиентов в регионе Персидского залива США".
В конечном итоге, заключает Райфф, идея заключается в том, чтобы план был готов к действию, если он понадобится, когда бы он ни понадобился. Мы хотим, чтобы все видели большую красную стрелку с надписью "Начинайте здесь", когда что-то происходит".
Предварительное планирование - это первый шаг к созданию той самой большой красной стрелки.