Los continuos titulares de prensa sobre huracanes, terremotos, disturbios políticos y epidemias generalizadas ponen de relieve la importancia de la planificación previa para garantizar que los empleados estén a salvo en caso de emergencia. De hecho, la planificación previa forma parte de lo que el sector de los viajes denomina "deber de diligencia": el desarrollo de políticas y procedimientos para mitigar los riesgos previsibles de los empleados que viajan al extranjero.
Según International SOS, proveedor mundial de servicios que evalúa y gestiona riesgos y evacuaciones, las amenazas a la seguridad son el principal motivo de más de la mitad (58%) de las interrupciones de viajes, seguidas de las catástrofes naturales (43%) y los riesgos dentro del país (41%).
"Lo último que quieres hacer es esperar a necesitar algo así para ir a comprarlo", advierte el director general de Private Jet Services, Greg Raiff, cuya empresa presta servicios de asistencia a numerosos clientes. "Hay que planificar para lo inesperado. No cuesta nada más que tiempo asegurarse de que tus proveedores son investigados y aprobados y de que tienes un plan de respuesta de emergencia en marcha." En ese punto, dice, "nuestro trabajo es minimizar las molestias desde el momento en que nos dicen 'adelante'".
Los gestores de viajes corporativos desempeñan un papel fundamental, afirma Raiff. "A menudo son nuestro punto de contacto más valioso, porque entienden la información necesaria y los problemas logísticos a los que se enfrentan los viajeros", explica. "Puede que necesitemos sacar a 800 trabajadores con prisas. Trabajamos en colaboración porque ambos pensamos lo mismo. Está en los detalles, como pasaportes, documentos de viaje y traslados en autobús al aeropuerto, no sólo en saber adónde ir para coger un avión de fuselaje ancho."
Aunque la planificación previa es un requisito en países como el Reino Unido y Canadá, a menudo es inexistente para muchos gestores de viajes corporativos, especialmente los de pequeñas empresas con recursos limitados.
"Las urgencias son algo secundario para la mayoría de la gente", señala el Dr. Brendan Anzalone, consejero delegado y director médico de AeroMD. "La mayoría de la gente no sabe por dónde empezar, a quién llamar o si son buenos. Por eso, la clave del éxito es la planificación previa, que incluye desde asegurarse de que los documentos de viaje y las vacunas están al día hasta recopilar información sobre los riesgos".
cuáles son los recursos médicos y luego planificar las rutas para llegar a mejores recursos. Lo más difícil de nuestro trabajo", afirma, "es superar los trámites burocráticos gubernamentales y cumplir los requisitos de seguridad. Por eso es tan importante disponer de documentos de viaje y relaciones con antelación."
El Dr. Robert Quigley, vicepresidente senior de International SOS y director médico regional de las Américas, está de acuerdo. "Los viajeros se enfrentan a dificultades lingüísticas, de recursos y culturales durante las emergencias y uno quiere aliviarles de eso lo antes posible", explica. "Lo bueno de nuestro modelo es que no conoce fronteras. Nuestro trabajo consiste en colaborar con las empresas y crear una asociación para el cuidado de sus empleados, ofreciéndoles desde la evaluación de los itinerarios para detectar riesgos hasta alertas de seguridad vial y recursos médicos y de otro tipo en la región."
ISOS, que realiza algo menos de 20.000 evacuaciones médicas al año, es más conocida por Medaire, la primera llamada entre las tripulaciones de vuelo y el personal médico cuando se produce una emergencia médica a bordo.
Peor aún, según las investigaciones del sector, es el hecho de que los gestores de viajes de empresa ni siquiera reconocen que la gestión de riesgos para los empleados que viajan al extranjero o trabajan en el extranjero es una parte fundamental de sus responsabilidades de diligencia debida.
Un vistazo al Mapa de Riesgos de Viaje 2018 de ISOS muestra los riesgos a los que se enfrentan realmente los viajeros. "Esto forma parte del deber primordial de cuidado de las empresas sobre cómo deben prepararse para asistir a sus empleados", añade Quigley.
Más de la mitad de los gestores de viajes (53%) afirma que el mayor reto es educar a los empleados sobre los riesgos de los viajes.
"El deber de diligencia es un tema que nos toca muy de cerca y hemos sido responsables de que forme parte de la jerga de la gestión de riesgos en los viajes", afirma. "Se trata de algo más que una obligación legal o moral. Se trata de hacer lo correcto y debería ser una parte fundamental de la planificación de cualquier empresa. Si uno sabe que en una determinada zona con exposición de activos humanos se están produciendo disturbios civiles y no tiene en marcha planes de respuesta de emergencia, no está cumpliendo con su deber de diligencia y, en algunos países, eso entra dentro del código penal".
Las empresas también tienen que establecer los parámetros de la prestación de servicios de deber de diligencia, aconsejan los expertos en seguridad en los viajes, incluida la forma de abordar los problemas cuando los empleados están en sus propios viajes de fin de semana durante el trabajo o de vacaciones. Parte del problema es la confusión sobre si la responsabilidad del deber de diligencia recae en los departamentos de recursos humanos, seguridad o viajes, lo que ilustra la importancia de contar con líneas claras de autoridad.
La rapidez suele ser esencial, afirma Raiff. "Una de las principales razones para utilizar la aviación de negocios es su capacidad para responder rápidamente a las necesidades de los clientes", explica. Podemos estar en el aire en dos horas, pero eso no ocurrirá a menos que ya tengas tus relaciones establecidas". Utilizar la aviación de negocios también significa menos desvíos, rutas más directas y un servicio más rápido."
Ansalone, de AeroMD, explica la importancia de la conexión local de su empresa. "Antes de lanzar nuestros servicios, las evacuaciones médicas en el Caribe tardaban días en obtener la aprobación del seguro y organizar vuelos chárter desde Florida. Nuestra empresa tiene su sede en la región, así que hemos reducido considerablemente ese tiempo de espera a horas". AeroMD se especializa en el transporte de hospital a hospital en aviones de ala fija proporcionados por Boehlke International Airways". Boehlke es una compañía de vuelos chárter con sede en St. Croix.
" Para la mayoría de la gente, las emergencias son algo secundario. Por eso la clave del éxito es la planificación previa "
Anzalone se hace eco de ISOS y Private Jet Services al describir los procedimientos de una evacuación médica, haciendo hincapié en la importancia de contar con profesionales médicos a tiempo completo en el equipo. ISOS cuenta con 1.400 expertos médicos en todo el mundo, mientras que AeroMd y PJS tienen sus propios equipos básicos de profesionales, incluidos médicos, enfermeros y sanitarios, que actúan como escoltas durante los vuelos.
"Consultamos con los médicos locales para evaluar al paciente y saber si está en condiciones de viajar", dice Anzalone. "¿Es seguro que el paciente vuele? ¿Está estable o deberíamos esperar un día más para que se estabilice? Luego determinamos adónde van y, con Boehlke, la mejor manera de llegar". Boehlke trabaja con familias, gestores de viajes o departamentos de vuelos corporativos para gestionar la reserva y el vuelo. Cada evacuación es única. No existe un enfoque único. Hay que conocer el proceso para cada tipo de emergencia, ya sea médica, un huracán, un terremoto o un atentado terrorista".
Alrededor del 75% de las evacuaciones médicas de ISOS se realizan a través de aerolíneas comerciales. ISOS, al igual que Private Jet Services, cuenta con equipos de expertos en aviación que no sólo conocen las compañías aéreas, sino que también mantienen relaciones con empresas de aviación comercial y pueden identificar la aeronave adecuada para la misión, incluida una UCI volante. AeroMD ha gestionado diversas emergencias médicas, desde infartos de miocardio y hemorragias intracraneales hasta traumatismos por accidentes de tráfico.
Raiff explica la implicación de Private Jet Services en los planes de mitigación de riesgos. "Más que los gestores de viajes, los departamentos de seguridad y continuidad de negocio de las empresas son los que recurren a nosotros", afirma. "Esto forma parte del plan de continuidad de negocio de una empresa, que planifica de antemano las contingencias. Hay que investigar a las empresas para asegurarse de que cumplen las normas. Tiene que haber políticas, procedimientos y protocolos para gestionar cualquier tipo de riesgo, y hay que ejercitarlos y actualizarlos periódicamente".
También explica que los contratos cubren todos los titulares que hemos visto a lo largo de los años, incluidas pandemias, volcanes, accidentes de centrales nucleares, huelgas laborales e incluso quiebras repentinas de aerolíneas.
"Nuestra definición de emergencia es cuando hay que llevar a alguien a algún sitio rápidamente y no se puede hacer con la aviación comercial", dice. "¿Recuerdas cuando el volcán islandés cerró el espacio aéreo comercial entre Europa y Estados Unidos? En ese momento entramos en acción y llevamos a la gente adonde tenía que ir. Tenemos una red de recursos, agentes aéreos y empleados a escala mundial capacitados para hacer frente a cualquier contingencia."
Parte de la planificación previa consiste en asegurarse de que la empresa de viajes cumple las normas. "Tenemos acuerdos con nuestros clientes en los que saltamos un montón de obstáculos para convertirnos en un proveedor autorizado", explica Raiff. "Tenemos que tener un seguro de responsabilidad civil y disponer de un documento legal que permita a un cliente reservar vuelos con sólo pulsar un botón".
Sin embargo, advierte, la planificación previa es sólo el primer paso. "No se trata de hacerlo todo de una vez. Hay que desempolvar el programa, hacer algunos simulacros, actualizar los números de teléfono y las personas autorizadas a contratar esos servicios. Hay que programar llamadas periódicas para asegurarse de que todo el mundo está de acuerdo. Durante la temporada de huracanes, por ejemplo, hacemos llamadas semanales de planificación para nuestros clientes de la región del Golfo de EE.UU.".
Al final, concluye Raiff, la idea es tener el plan en marcha y listo para funcionar si se necesita, cuando se necesite. "Queremos saber que todo el mundo ve la gran flecha roja que dice 'empiece aquí' cuando ocurra algo".
La planificación previa es el primer paso para crear esa gran flecha roja.