Qu'est-ce que la culture ? Les valeurs et les comportements qui contribuent à l'environnement social et psychologique unique d'une organisation. Le test ultime de la réussite d'une organisation est le comportement quotidien de son personnel.
Pour inculquer ce type de comportement et de code de conduite au sein d'une organisation, les dirigeants doivent mettre en place une "culture juste". Dans le secteur de l'aviation, cela signifie une culture dans laquelle les employeurs ne punissent pas les opérateurs de première ligne ou d'autres personnes pour leurs actions, omissions ou décisions qui correspondent à leur expérience et à leur formation. Seules les négligences graves, les violations délibérées et les actes destructeurs ne sont pas tolérés. Encourager les employés à admettre leurs erreurs sans crainte de représailles est essentiel pour construire une culture juste et améliorer la sécurité.
Par exemple, un technicien de maintenance effectuait une inspection de routine de l'aéronef qui l'obligeait à retirer un panneau qu'il ne connaissait pas. En retirant le panneau, le technicien a vu un composant qui l'a amené à arrêter ce qu'il faisait. Après avoir décidé d'obtenir des informations supplémentaires auprès d'un technicien plus expérimenté, ils sont revenus et ont déterminé que le composant était un disque frangible conçu pour éclater et déployer la balise de localisation d'urgence loin de l'avion en cas d'accident.
Le technicien supérieur a immédiatement signalé l'incident au bureau de sécurité pour enquête. On a d'abord pensé que le technicien avait commis une erreur. Après un examen plus approfondi, il s'est avéré que la cause première était d'ordre organisationnel. Les cartes d'inspection avaient été mises à jour sans que le technicien qui effectuait le travail n'en ait été averti ou formé.
Si le technicien ne s'était pas arrêté pour demander de l'aide face à une situation inconnue, la balise de détresse de l'avion aurait pu se déployer et causer des dommages importants ou des blessures. En outre, si la cause première n'avait pas été recherchée et découverte, un autre technicien aurait certainement appris cette leçon à ses dépens. Une culture juste a permis d'obtenir un résultat satisfaisant et de tirer des enseignements pour l'ensemble de l'entreprise.
Si seule une petite partie des actions humaines dangereuses sont délibérées et méritent d'être sanctionnées, une amnistie générale pour tous les actes dangereux manque de crédibilité aux yeux des employés et pourrait être perçue comme s'opposant à la justice. Par conséquent, une culture "sans blâme" en soi n'est ni faisable ni souhaitable.
Toutes les entreprises du secteur de l'aviation ont besoin d'une culture juste, c'est-à-dire d'un climat de confiance qui encourage, voire récompense, les personnes qui fournissent des informations essentielles en matière de sécurité, mais dans un environnement où l'employeur trace une ligne claire entre les comportements acceptables et inacceptables.
La liste suivante présente quelques-unes des principales caractéristiques que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles développent et maintiennent une culture juste dans une organisation aéronautique :
- Une politique culturelle juste documentée.
- Définir d'un commun accord ce qui constitue un comportement "acceptable" et ce qui ne l'est pas.
- Conséquences en cas de comportement inacceptable.
- Processus pour traiter les actions dans la "zone grise".
- La politique de la culture juste est communiquée à l'ensemble de l'organisation.
- Systèmes de rapports liés à la politique de culture juste.
- Un traitement équitable est appliqué.
- Rapports faisant l'objet d'un suivi ; mesures prises pour remédier aux conditions génératrices d'erreurs.
Une culture juste efficace dans l'aviation repose sur l'acceptation par tous, du haut en bas de l'échelle. Lorsque c'est le cas, le nombre de rapports de sécurité augmente, l'organisation améliore sa capacité à comprendre les facteurs de risque sous-jacents existants qui doivent être traités et les opérations sont encore moins risquées. En conséquence, la sécurité globale s'améliore, ce qui profite à tous les membres d'une organisation et à ses clients.
